中國消費者協(xié)會(huì )公布的“2022年十大消費維權輿情熱點(diǎn)”涉及“價(jià)格刺客”有違明碼標價(jià)誠信原則，“科技與狠活”折射消費者對食品非法添加的擔憂(yōu)，醫療美容風(fēng)險與陷阱阻礙“求美”消費需求釋放，預制菜產(chǎn)品品質(zhì)及應用場(chǎng)景存在侵權隱患等。
1月30日，中國消費者協(xié)會(huì )聯(lián)合人民網(wǎng)輿情數據中心，基于大數據與輿情社會(huì )影響力測算結果，共同梳理出“2022年十大消費維權輿情熱點(diǎn)”，分別是：“價(jià)格刺客”有違明碼標價(jià)誠信原則；“科技與狠活”折射消費者對食品非法添加的擔憂(yōu)；醫療美容風(fēng)險與陷阱阻礙“求美”消費需求釋放；預制菜產(chǎn)品品質(zhì)及應用場(chǎng)景存在侵權隱患；主播售假問(wèn)題暴露直播帶貨侵權亂象；“菜刀不能拍蒜”爭議警示企業(yè)須尊重消費者權益；電商平臺保價(jià)服務(wù)被指“套路”消費者；“密室逃脫”“劇本殺”等沉浸式娛樂(lè )形式隱藏不安全因素；知網(wǎng)涉嫌壟斷被罰事件警示平臺發(fā)展不可忽視消費者權益；網(wǎng)絡(luò )游戲停服刪檔引發(fā)虛擬財產(chǎn)侵權爭議。
中消協(xié)希望通過(guò)對這些熱點(diǎn)輿情的深入解析，引起社會(huì )各界對消費維權問(wèn)題的關(guān)注，以促進(jìn)各方更好地提振消費信心、釋放消費活力，助力增強消費對經(jīng)濟發(fā)展的基礎性作用。
“價(jià)格刺客”有違明碼標價(jià)規定
2022年夏，網(wǎng)上“雪糕刺客”一詞迅速走熱。消費者用其來(lái)形容一些高價(jià)雪糕平時(shí)“藏”在冰柜里，待結賬時(shí)才發(fā)現其價(jià)格高得超出預期，感覺(jué)被“宰了一刀”。此后在社交平臺，還出現了“水果刺客”“文具刺客”等，這反映出消費者對一些價(jià)格虛高的普通商品的諷刺，也顯示出消費者對現實(shí)生活中某些商家不明碼標價(jià)、計量單位不統一、價(jià)簽不規范等問(wèn)題的不滿(mǎn)情緒。
中消協(xié)分析指出，“價(jià)格刺客”就是利用不規范標價(jià)等手段，將一些高價(jià)商品偽裝成普通商品，從而“套路”消費者買(mǎi)單，實(shí)質(zhì)上是一種變相價(jià)格欺詐行為，侵犯了消費者的知情權和選擇權。2022年7月，國家市場(chǎng)監管總局公布的《明碼標價(jià)和禁止價(jià)格欺詐規定》明確要求，經(jīng)營(yíng)者應當以顯著(zhù)方式進(jìn)行明碼標價(jià)，明確標示價(jià)格所對應的商品或者服務(wù)。此規定被譽(yù)為可用來(lái)有力回擊“價(jià)格刺客”的“價(jià)格衛士”。
中消協(xié)呼吁各地監管部門(mén)應當嚴格執法，把上述規定真正落到實(shí)處，杜絕各類(lèi)變相價(jià)格欺詐的“套路”，讓消費者能夠明明白白去消費。經(jīng)營(yíng)商家應當恪守道德底線(xiàn)，遵守價(jià)格法規，嚴格規范明碼標價(jià)行為，避免消費者花“冤枉錢(qián)”，營(yíng)造一個(gè)誠信、安全、放心的良好消費環(huán)境。
電商保價(jià)服務(wù)或套路消費者
保價(jià)服務(wù)成為2022年各大電商平臺在“雙11”促銷(xiāo)活動(dòng)中的宣傳“賣(mài)點(diǎn)”，但其實(shí)施效果卻引發(fā)輿論廣泛質(zhì)疑。2022年10月下旬，一些電商平臺在“雙11”相關(guān)活動(dòng)宣傳中強調平臺保價(jià)服務(wù)，保價(jià)時(shí)間從27天至34天不等，在一定程度上提振了消費者對于“雙11”促銷(xiāo)力度的信心。然而，有媒體調查發(fā)現，不少商家的保價(jià)服務(wù)事實(shí)上附加各種條件，有的將價(jià)格先升后降，有的修改商品鏈接逃避價(jià)保責任，有的隨意設定滿(mǎn)減規則，這些“花樣”不僅讓消費者對保價(jià)規則“霧里看花”無(wú)所適從，還有侵害消費者權益的嫌疑。
對此，中消協(xié)指出，保價(jià)服務(wù)的初衷本是為了緩解消費者對商品“先漲價(jià)后降價(jià)”的疑慮，讓消費者吃下一顆價(jià)格“定心丸”，也讓商家能夠平衡促銷(xiāo)期間帶來(lái)的人手、物流等壓力。但“雙11”期間呈現的保價(jià)服務(wù)卻成為電商平臺和商家的又一種營(yíng)銷(xiāo)手段，不僅沒(méi)有提升消費體驗，反而多了一個(gè)“消費陷阱”。
中消協(xié)呼吁平臺和商家要充分保障消費者的知情權，明示保價(jià)除外情況，不斷完善保價(jià)制度。相關(guān)部門(mén)要加強對“雙11”等促銷(xiāo)活動(dòng)中違法違規行為的執法監管，各地消協(xié)等組織還應持續監督商家、平臺，督促其做好消費者權益的保護工作，并持續引導消費者重視自身權益，提升理性消費、綠色消費意識。
使用預制菜事先告知消費者
近年來(lái)，具有方便快捷、種類(lèi)豐富、降低經(jīng)營(yíng)成本等優(yōu)勢的預制菜站上了風(fēng)口，吸引著(zhù)越來(lái)越多的餐飲企業(yè)嘗試進(jìn)軍布局。然而，消費者的質(zhì)疑之聲也日益上漲。
2022年7月，媒體報道稱(chēng)一些消費者發(fā)現自己在餐廳花大價(jià)錢(qián)消費的菜肴，換個(gè)環(huán)境出現在超市的冷柜中，可能只需要餐廳三分之一的價(jià)錢(qián)。還有一些消費者在消費后發(fā)現餐廳菜品居然是用預制菜制作完成的，感覺(jué)受到了欺騙，認為自己本身是奔著(zhù)“現做餐品的煙火氣”而來(lái)的消費初衷落了空。而且，對于使用預制菜，尚無(wú)哪家餐廳主動(dòng)在就餐前告知消費者。
對此，中消協(xié)分析認為，預制菜之所以引起爭議和關(guān)注，關(guān)鍵在于當前消費者在餐飲選擇上追求高效便捷的同時(shí)，也愈發(fā)重視品質(zhì)安全和營(yíng)養。而預制菜卻屢次被曝出質(zhì)量參差不齊、口味欠佳、標識信息殘缺不全等問(wèn)題，引發(fā)消費者擔憂(yōu)；由于一些餐飲商戶(hù)或有意或無(wú)意地隱瞞了餐品由預制菜制作的情況，導致希望品嘗廚師現炒餐品的消費者感覺(jué)“受到了欺騙”。
中消協(xié)呼吁有關(guān)部門(mén)、行業(yè)協(xié)會(huì )要探索構建預制菜質(zhì)量安全的監管機制，共同研究制定預制菜相關(guān)標準，守牢食品安全底線(xiàn)，保障消費者舌尖上的安全。預制菜生產(chǎn)、銷(xiāo)售企業(yè)要嚴格落實(shí)主體責任，堅持健康、綠色、環(huán)保等理念，提升預制菜的加工、保存、運輸等技術(shù)，讓預制菜既健康又美味。使用預制菜的餐飲企業(yè)也要做好事先告知工作，保障消費者知情權、選擇權，從而維護市場(chǎng)公平競爭。
菜刀拍蒜引消費者教育爭議
2022年7月，知名老字號品牌張小泉因“消費者投訴菜刀拍蒜斷裂”引發(fā)輿論熱議?！芭乃狻北臼遣惋嬜鲲堊畛Ｒ?jiàn)的場(chǎng)景之一，張小泉作為以傳統刀具聞名的老字號，客服一句“不建議使用這種菜刀拍大蒜、拍黃瓜”，讓消費者“陷入認知迷惑”，引發(fā)一片“不能拍蒜的菜刀還算菜刀嗎”的質(zhì)疑聲。
輿論分析認為，質(zhì)疑聲說(shuō)明公眾對張小泉沒(méi)有滿(mǎn)足消費者消費需求的批評。該事件也暴露出在消費升級的背景之下，一些商家強推性?xún)r(jià)比畸低的產(chǎn)品，再通過(guò)所謂“消費者教育”完成“收割閉環(huán)”，這既讓消費者花了冤枉錢(qián)，又有苦說(shuō)不出。
對此，中消協(xié)指出，作為有著(zhù)“傳統情懷”加持的老字號，更應該在品牌和產(chǎn)品進(jìn)化的同時(shí)，認清自身定位，瞄準市場(chǎng)需求，傳遞出對消費者習慣的尊重之情。在激烈的市場(chǎng)競爭中，老字號品牌改良工藝流程、宣傳新理念打造差異化產(chǎn)品以拓寬銷(xiāo)路、提升利潤的做法本無(wú)可厚非，但不能忽視消費者的知情權和選擇權，更不能以所謂的“消費者教育”等營(yíng)銷(xiāo)手段、改變產(chǎn)品創(chuàng )新是為了更好地服務(wù)消費者這一初衷。
“劇本殺”等沉浸式娛樂(lè )藏危險
近年來(lái)，文娛消費持續升溫，以“密室逃脫”“劇本殺”等為代表的沉浸式娛樂(lè )項目蓬勃興起，在滿(mǎn)足人民群眾多樣化精神文化生活需求的同時(shí)，也成為消費者投訴的重災區。這些投訴問(wèn)題主要表現為：很多“密室逃脫”“劇本殺”主題涉及驚悚、恐怖、血腥、鬼怪等元素，但一些店家存在事先未明確告知消費者游戲規則及“驚悚”環(huán)境的問(wèn)題，尤其是對未成年人并沒(méi)有作出適當提醒與勸阻。同時(shí)，“密室逃脫”“劇本殺”往往在狹小昏暗的空間開(kāi)展，且游戲場(chǎng)景通常采用易燃物來(lái)裝修裝飾，存在一定的安全隱患。此外，因個(gè)別經(jīng)營(yíng)者倒閉或跑路，預付式消費者單方面遭受財產(chǎn)損失。而且劇本涉嫌抄襲、消費者意外受傷、店內工作人員騷擾等亂象也屢見(jiàn)報端。
對此，中消協(xié)分析認為，“密室逃脫”“劇本殺”等沉浸式娛樂(lè )項目迅速擴張、野蠻生長(cháng)，帶來(lái)的風(fēng)險隱患不容忽視。有關(guān)部門(mén)要根據《關(guān)于加強劇本娛樂(lè )經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所管理的通知》等文件要求，從經(jīng)營(yíng)安全、未成年人保護、內容安全等方面進(jìn)一步加強監管，促進(jìn)行業(yè)健康有序發(fā)展。同時(shí)各地消協(xié)組織要暢通投訴渠道，及時(shí)處理消費者投訴。商家要加強行業(yè)自律，堅守底線(xiàn)誠信經(jīng)營(yíng)，強化安全生產(chǎn)主體責任，用優(yōu)質(zhì)的劇本、良好的體驗來(lái)吸引消費者，同時(shí)要保護未成年人權益不受侵害。另外，消費者也要注意選擇在規范經(jīng)營(yíng)的場(chǎng)所消費，并對存在相關(guān)違法違規行為的商家進(jìn)行舉報。（記者 萬(wàn)靜）
