明確公共收益歸屬、細化行業(yè)服務(wù)標準……
我省住宅物業(yè)服務(wù)明年起執行新標準
物業(yè)管理及服務(wù)標準多年來(lái)一直備受社會(huì )各界關(guān)注。提升物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量，增強群眾對物業(yè)服務(wù)的認可，減少或避免群眾與物業(yè)之間的矛盾，一直是我省住建系統主抓的一項重要工作。
近日，山西省住房和城鄉建設廳發(fā)布公告，批準新版《住宅物業(yè)服務(wù)標準》為山西省工程建設地方標準，自2024年1月1日起實(shí)施，原標準同時(shí)廢止。業(yè)內人士表示，此舉為進(jìn)一步規范我省住宅小區的物業(yè)服務(wù)提供了行業(yè)準則，對業(yè)主、對小區、對物業(yè)行業(yè)發(fā)展都有著(zhù)積極意義和好處。
A 現狀：時(shí)隔11年《住宅物業(yè)服務(wù)標準》新老交替
事實(shí)上，我國的物業(yè)服務(wù)標準相關(guān)法律依據已經(jīng)緊隨百姓需要、行業(yè)進(jìn)步發(fā)生了修訂和改變，我省的《住宅物業(yè)服務(wù)標準》修訂勢在必行。記者采訪(fǎng)我省物業(yè)行業(yè)資深人士了解到，于2007年正式施行的《中華人民共和國物權法》對物業(yè)管理服務(wù)提供了一定的規范和約束。2021年1月1日《中華人民共和國民法典》實(shí)施，隨后，包括《中華人民共和國物權法》在內的多項法律同時(shí)廢止。此外，早在2018年，國務(wù)院對《物業(yè)管理條例》進(jìn)行了修訂，《物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)管理辦法》同年廢止。所以，根據相關(guān)法律法規的修訂和改變，以及從百姓居住需要、行業(yè)發(fā)展等多角度考慮，我省對《住宅物業(yè)服務(wù)標準》修訂進(jìn)行了大量調研和準備工作。
我省現行的《住宅物業(yè)服務(wù)標準》由省房地產(chǎn)業(yè)協(xié)會(huì )2012年主編，經(jīng)山西省住房和城鄉建設廳批準為山西省工程建設地方標準。該標準自2012年12月1日起實(shí)施，至今已有11年。自實(shí)施以來(lái)，對規范我省住宅物業(yè)服務(wù)，提升服務(wù)品質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量發(fā)揮了重要作用，成為行業(yè)主管部門(mén)、物業(yè)服務(wù)企業(yè)和業(yè)主衡量物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的重要依據之一。隨著(zhù)時(shí)間推移，舊標準中的部分條款已同現在的物業(yè)服務(wù)行業(yè)整體發(fā)展不相適應，需要修訂和補充完善。
B 新版：適應行業(yè)發(fā)展滿(mǎn)足百姓新需求
記者了解到，目前，《住宅物業(yè)服務(wù)標準》尚沒(méi)有國家標準，各省、市行業(yè)主管部門(mén)和物業(yè)管理協(xié)會(huì )、房地產(chǎn)業(yè)協(xié)會(huì )分別編制了標準、規范列入當地工程地方標準，山西省2012年編制的《住宅物業(yè)服務(wù)標準》屬于較早的工程地方標準。
時(shí)隔11年，我省物業(yè)管理行業(yè)有了很大的發(fā)展，大量新技術(shù)、新材料、新設施、新設備投入使用，物業(yè)服務(wù)內容、管理方式也發(fā)生了較大轉變。從行業(yè)發(fā)展的角度來(lái)說(shuō)，要有標準化、規范化、科學(xué)化的過(guò)程，新標準要適應相應的要求。山西晚報記者了解到，早在2020年，省委組織部、省民政廳、省住建廳就聯(lián)合印發(fā)了《關(guān)于加強社區物業(yè)黨建聯(lián)建促進(jìn)物業(yè)管理服務(wù)水平提升的指導意見(jiàn)》，山西省人民政府辦公廳印發(fā)了《山西省加強和改進(jìn)住宅物業(yè)管理工作三年行動(dòng)計劃（2021—2023）年》，即將實(shí)施的《住宅物業(yè)服務(wù)標準》中綜合了上述行業(yè)指導意見(jiàn)和規劃，以及行業(yè)硬件軟件現狀，作出相應的修改和補充完善，更加全面細致具體。
我省新版《住宅物業(yè)服務(wù)標準》修訂工作在2021年開(kāi)始啟動(dòng)。今年3月，山西省住房和建設廳發(fā)布公告，向社會(huì )公布修改后的《住宅物業(yè)服務(wù)標準》并公開(kāi)征求意見(jiàn)，目前獲批的《住宅物業(yè)服務(wù)標準》針對此前收集到的意見(jiàn)進(jìn)行了修訂。業(yè)內人士介紹，例如住宅小區安防問(wèn)題、電動(dòng)車(chē)管理問(wèn)題、室內裝修裝飾問(wèn)題、社區治理等，都是近些年物業(yè)管理中出現的新矛盾新問(wèn)題，新標對這些問(wèn)題都進(jìn)行了規范。
修訂后的《住宅物業(yè)服務(wù)標準》共分為五章，根據其內容顯示，山西省住宅物業(yè)管理等級由低到高分為一級、二級、三級、四級、五級，住宅物業(yè)服務(wù)內容包括客戶(hù)服務(wù)管理、共用部位管理、共用設施設備管理、秩序維護管理、環(huán)境衛生管理、綠化養護管理六大方面。標準對五個(gè)等級及六大方面服務(wù)的具體內容進(jìn)行了標準化規范，其中不乏諸多新亮點(diǎn)。
C 對比：新版物業(yè)服務(wù)標準全面升級
1.公共收益歸業(yè)主所有
舊標準：收益歸屬不明
公共部分的收益，廣大業(yè)主一直比較關(guān)心，與之相關(guān)的違規使用、賬目不明的問(wèn)題也頻繁引起爭議。針對上述問(wèn)題，舊標準中并沒(méi)有明確的規定。
新標準：公共收益為業(yè)主所有
在新修訂的標準中，明確了物業(yè)管理區域內共有部分的公共收益屬于業(yè)主所有，應單獨設立專(zhuān)用賬戶(hù)，并定期公布收支情況。
2.物業(yè)服務(wù)需簽合同
舊標準：合同要求簡(jiǎn)單寬泛。
現行標準中，有關(guān)物業(yè)服務(wù)合同的表述僅為“簽訂時(shí)，應依據住宅業(yè)務(wù)實(shí)際情況確定物業(yè)服務(wù)事項，選定相應級別的住宅物業(yè)服務(wù)標準?！睂τ诤贤瑑热?，雙方責任、權利等均無(wú)更詳細表述。山西晚報記者采訪(fǎng)中發(fā)現，多數業(yè)主沒(méi)有見(jiàn)過(guò)所在小區簽署的物業(yè)服務(wù)合同，很多人都不知道業(yè)主委員會(huì )、開(kāi)發(fā)企業(yè)是否和物業(yè)服務(wù)公司簽訂了合同。
新標準:物業(yè)服務(wù)合同要備案。
新標準中，物業(yè)服務(wù)合同在基本規定部分中顯要位置突出強調。明確提出物業(yè)服務(wù)人應與建設單位、業(yè)主或物業(yè)使用人簽訂服務(wù)合同，并對合同中需明確的事項做額外說(shuō)明，包括服務(wù)標準收費項目及標準、住宅專(zhuān)項維修資金的使用與管理、物業(yè)服務(wù)用房以及雙方的責任、權利、義務(wù)等內容，且要求按有關(guān)規定辦理合同備案登記。
業(yè)內人士表示，在小區成立業(yè)主委員會(huì )之前，物業(yè)服務(wù)人員與建設單位依法訂立的前期物業(yè)合同，業(yè)主委員會(huì )與業(yè)主大會(huì )依法選聘的物業(yè)服務(wù)人訂立的物業(yè)服務(wù)合同?！拔飿I(yè)服務(wù)、物業(yè)管理的基礎是物業(yè)合同，這對雙方、甚至包括建設單位在內的三方都有法律效力，確保各方在合同約定的范圍內履行義務(wù)，同時(shí)提供法律保護，以防止任何一方的侵權行為?！睒I(yè)內人士介紹，目前，山西省內物業(yè)服務(wù)合同有示范文本，簽訂合同的雙方可以根據示范文本約定、修改，比如為業(yè)主提供的特約服務(wù)應按照雙方約定的收費并單獨結算，對合同約定收費項目及標準，應按合同要求執行。
3.提升完善社區文化建設
舊標準：低級別標準物業(yè)，社區文化建設投入低。
在舊標準中，涉及社區文化建設的內容較少，一級和二級標準不做要求，三至五級標準物業(yè)的規定提出每年開(kāi)展1次以上的社區文化活動(dòng)，節假日有專(zhuān)題活動(dòng)布置。
新標準：完善社區文化建設，新增制訂應急預案和應急處置方案。
現如今，人們日漸增長(cháng)的生活需求和物業(yè)服務(wù)中遇到的各種問(wèn)題，促進(jìn)了物業(yè)管理服務(wù)的轉型升級。山西晚報記者注意到，在社區文化建設方面，新標準中明確提出完善社區文化建設，建設社區文化場(chǎng)所，制定社區文化服務(wù)制度、開(kāi)展社區文化活動(dòng)，在附錄中各級物業(yè)應滿(mǎn)足的要求也比舊標準更高，例如五級物業(yè)在開(kāi)展社區文化活動(dòng)方面，要求每年舉行次以上的社區文化活動(dòng)。
在應對重大突發(fā)公共事件方面，增加了制訂應急預案和應急處置方案，明確組建應急指揮體制、建立應急救援隊伍、籌備應急救濟物資等標準條款。業(yè)內人士表示，社區文化建設和應對重大突發(fā)公共事件的服務(wù)標準，體現了物業(yè)服務(wù)企業(yè)在社區治理中的作用，充分發(fā)揮物業(yè)服務(wù)在守護居民生命財產(chǎn)安全和健康等方面的積極作用。
4.物業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)有監管
舊標準：發(fā)現問(wèn)題缺少第三方監管
物業(yè)服務(wù)企業(yè)應定期對物業(yè)服務(wù)標準的落實(shí)進(jìn)行檢測評價(jià)，結合自查自糾結果和業(yè)主及使用人對物業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的信息，提出改進(jìn)意見(jiàn)和措施，并在業(yè)主及使用人監督下整改。
新標準：相關(guān)部門(mén)將介入客服評價(jià)
新標準對物業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)進(jìn)行了詳細規定?！拔飿I(yè)服務(wù)客戶(hù)滿(mǎn)意度測評是客觀(guān)評價(jià)物業(yè)服務(wù)的重要指標?！睒I(yè)內人士介紹，數量性、總體性、社會(huì )性是判斷測評客觀(guān)性的重要因素，因此，新標準中把客戶(hù)滿(mǎn)意度調查表的發(fā)放數量、回收率等列入其中。
根據標準內容，開(kāi)展客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度測評可委托相關(guān)行政主管部門(mén)、行業(yè)協(xié)會(huì )和第三方等，測評方式可采用調查問(wèn)卷、入戶(hù)詢(xún)問(wèn)、電話(huà)調查等，調查表發(fā)放數量不少于業(yè)主戶(hù)數的50%，回收率不低于發(fā)放數量的70%。此外，滿(mǎn)意度設置為“非常滿(mǎn)意、滿(mǎn)意、一般、不滿(mǎn)意、很不滿(mǎn)意”五個(gè)選項，全面反映業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的態(tài)度。通過(guò)對物業(yè)服務(wù)滿(mǎn)意度進(jìn)行調查，物業(yè)公司可以了解業(yè)主對當前服務(wù)的滿(mǎn)意度，以及業(yè)主的需求與期望。根據這些反饋，物業(yè)公司可以針對性地改進(jìn)服務(wù)，從而提高業(yè)主滿(mǎn)意度。
5.物管細節推進(jìn)量化標準
舊標準：要求偏低 部分標準模糊
許多條款要求相對偏低，例如服務(wù)處置時(shí)限不做要求、相關(guān)服務(wù)巡查頻次不足、服務(wù)人員無(wú)需相關(guān)專(zhuān)業(yè)證件等，沒(méi)有具體可行的量化標準和要求。
新標準：服務(wù)頻次、深度、結果等進(jìn)行量化描述。
新標準強調量化指標，克服了物業(yè)服務(wù)即時(shí)性、難以量化測評的問(wèn)題，同時(shí)對物業(yè)服務(wù)標準條款予以細化，相關(guān)的服務(wù)頻次、深度、結果等有了具體的量化描述。
例如客戶(hù)服務(wù)管理中，報修受理除了明確到場(chǎng)處理時(shí)間按約定之外，對一次維修合格率也做出了要求，其中一級物業(yè)要求一次維修合格率不低于85%，而五級物業(yè)要求一次維修合格率不低于95%；共用設施設備管理中，新標準中公用部位巡查不僅規定范圍、項目更加詳細，幾乎涵蓋了小區內所有角落和公共設施，且巡查頻次的要求也進(jìn)一步提升，例如主體結構安全巡查，舊標準要求每年檢查1次，而新標準對五級物業(yè)的要求是每月檢查一次；秩序維護管理方面，新標準要求專(zhuān)職安保人員和自動(dòng)消防系統操作人員取得國家認可的職業(yè)資格證書(shū)，持證上崗；環(huán)境衛生管理中，新標準在衛生消殺方面新增要求，遇到突發(fā)性公共衛生事件，應根據衛生防疫部門(mén)的知道和規范要求，進(jìn)行消殺工作；綠化養護管理方面，新標準不僅要求對綠環(huán)管理人員提出要求，綠化作業(yè)中產(chǎn)生的垃圾也要在規定時(shí)間內清理干凈……除此之外，新標準進(jìn)一步強化安全管理，對電動(dòng)車(chē)集中停放、集中充電、室內裝飾裝修安全管理等明確了巡查、制止和報告的要求，業(yè)內人士表示，此舉為物業(yè)服務(wù)公司加強管理提供了依據。
類(lèi)似上述的內容變化還有很多。業(yè)內人士認為，近年來(lái)，隨著(zhù)物業(yè)行業(yè)的迅猛發(fā)展，人民生活質(zhì)量的不斷提高，我省物業(yè)服務(wù)新標準對物業(yè)服務(wù)公司提出了更高的要求，在住宅物業(yè)服務(wù)行業(yè)日新月異的趨勢下，進(jìn)一步滿(mǎn)足業(yè)主的精細服務(wù)需求，提升生活質(zhì)量。新標準的實(shí)施，將從舒適度、安全性等方面為業(yè)主提供更加優(yōu)質(zhì)的居住環(huán)境。（記者 柴旭暉）
